Einleitung
Wer Service-Level-Vereinbarungen (SLA) mit Kunden hat, muss Reaktions- und Lösungszeiten zuverlässig einhalten — und im Zweifel nachweisen können. HaiSoTec Tickets übernimmt das jetzt automatisch: Fristen werden beim Erstellen eines Tickets berechnet, laufend überwacht und bei Überschreitung eskaliert. Dieser Beitrag erklärt, wie das funktioniert und worauf zu achten ist.
Das Problem
Ohne automatische Überwachung bleibt das Einhalten von Fristen Handarbeit: Tickets werden übersehen, Reaktionszeiten verstreichen, und dass eine Frist gerissen wurde, fällt oft erst beim Kundenanruf auf. Eine Tabelle oder Erinnerungen nebenher zu pflegen kostet Zeit und ist fehleranfällig.
Reaktions- und Lösungsziele pro Priorität
In der Verwaltung unter „SLA-Ziele" wird pro Priorität festgelegt, innerhalb welcher Zeit ein Ticket beantwortet (Reaktion) und gelöst sein soll. Aus dem Erstellzeitpunkt und diesen Zielen berechnet das System die Fälligkeit. In der Ticket-Ansicht und in der Tabelle zeigt ein farbiger Countdown die verbleibende Zeit — grün, bei naher Fälligkeit gelb, nach Überschreitung rot.
Geschäftszeiten und Feiertage zählen mit
Die Berechnung berücksichtigt die hinterlegten Arbeitszeiten und die gesetzlichen Feiertage (Deutschland, Österreich, Schweiz). Ein Ticket, das Freitagnachmittag eingeht, wird damit korrekt erst am Montag fällig — nicht über das Wochenende. Bei Status wie „Warten auf Kunden" pausiert die Uhr, solange der Ball beim Kunden liegt.
Automatische Überwachung und Eskalation
Ein Prüflauf kontrolliert alle 15 Minuten alle offenen Tickets. Wird eine Frist überschritten, markiert das System das Ticket und schreibt einen Verlaufseintrag. Je nach Einstellung folgen weitere Maßnahmen: die Priorität wird eine Stufe angehoben, der Status gewechselt und/oder die zugewiesenen Bearbeiter per E-Mail informiert. Sobald jemand auf ein neues Ticket reagiert, schaltet die Überwachung automatisch von der Reaktions- auf die Lösungsfrist um.
Sonderfristen für wichtige Kunden
Zusätzlich zu den Zielen pro Priorität lassen sich eigene Fristen pro Geschäftspartner festlegen — etwa kürzere Reaktionszeiten für Premium-Kunden. Ein solcher Wert überschreibt für Tickets dieses Geschäftspartners das jeweilige Prioritäts-Ziel; leer gelassene Felder behalten den Prioritäts-Wert.
Praxis-Beispiel
Ein IT-Dienstleister vereinbart mit einem Kunden zwei Stunden Reaktions- und acht Stunden Lösungszeit für Störungen hoher Priorität. Geht eine Störung um 16:45 Uhr ein, legt das System die Reaktionsfrist auf den nächsten Geschäftstag-Morgen — nicht auf 18:45 Uhr außerhalb der Arbeitszeit. Reagiert niemand rechtzeitig, hebt das System die Priorität an und benachrichtigt das Team, bevor der Kunde nachfragen muss.
Worauf zu achten ist
Reaktion gilt als erfüllt, sobald das Ticket den Status „Neu" verlässt — nicht erst beim ersten Kommentar.
Die Frist entsteht beim Erstellen aus der damaligen Priorität; eine spätere Prioritätsänderung berechnet sie nicht neu.
Bestandstickets ohne Frist lassen sich über „SLA nachträglich berechnen (Backfill)" einmalig erfassen — am besten zuerst per Probelauf-Vorschau.
Verfügbarkeit & Datenschutz
Die SLA-Funktion wird pro Kunde aktiviert und ist verfügbar in HaiSoTec Tickets & Vorgano. Es entstehen keine zusätzlichen Kosten. Wie das gesamte System ist sie DSGVO-konform und gehostet in Frankfurt.
Ausprobieren
Unverbindlich beraten lassen — Kostenloses Erstgespräch (~30 Minuten) oder 15-Min-Rückruf
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