Einleitung
Der KI-Assistent in HaiSoTec Tickets ist von Anfang an als Helfer im Arbeitsalltag gedacht — nicht als Selbstläufer. Die Idee dahinter: Die KI nimmt Routinearbeit ab, beschleunigt das Formulieren und das Einarbeiten in fremde Vorgänge, entscheidet aber nichts allein. Jeder Vorschlag landet sichtbar und editierbar vor dem Bearbeiter; übernommen wird nur, was bewusst bestätigt wird. Inzwischen stecken fünf Funktionen darin — dieser Beitrag zeigt, was damit möglich ist.
Wichtig vorweg, weil es im Tagesgeschäft zählt: Die gesamte Verarbeitung ist DSGVO-konform und gehostet in Frankfurt. Alle Anfragen laufen über Vertex AI / Gemini ausschließlich in EU-Rechenzentren — primär in Frankfurt, mit automatischem Ausweichen auf weitere EU-Regionen, falls eine Region einmal überlastet ist.
Warum ein KI-Assistent?
Support-Arbeit besteht zu einem guten Teil aus Lesen und Formulieren: lange Ticket-Verläufe erfassen, höfliche Antworten schreiben, Tätigkeiten dokumentieren. Genau hier setzt der Assistent an. Er soll niemanden ersetzen, sondern die wiederkehrenden Schreib- und Leseaufgaben verkürzen — damit mehr Zeit für die eigentliche Lösung bleibt.
Die Grundprinzipien
Vier Prinzipien ziehen sich durch jede Funktion:
Beratend, nie blockierend. Die KI liefert Vorschläge. Wer keinen braucht, ignoriert ihn — der gewohnte Ablauf bleibt unverändert.
Der Mensch hat das letzte Wort. Keine Funktion sendet eine E-Mail oder ändert ein Ticketfeld automatisch. Nichts verlässt das System ohne Freigabe.
Texte bleiben editierbar. Ein Entwurf erscheint zuerst in einer Vorschau und kann vor dem Übernehmen frei angepasst werden.
Datenschutz eingebaut. Bei Lösungsvorschlägen und der automatischen Ticket-Einordnung werden E-Mail-Adressen, Telefonnummern und IBANs durch Platzhalter ersetzt, bevor die Anfrage an die KI geht.
Hinzu kommt: Ergebnisse von Lösungsvorschlägen und Zusammenfassungen werden direkt am Ticket gespeichert. So sieht das ganze Team denselben Stand sofort — ohne dass für jeden Aufruf erneut Rechenzeit anfällt.
Die fünf Funktionen im Überblick
KI-Auto-Triage („Mit KI ausfüllen")
Schon beim Anlegen eines Tickets hilft die KI bei der Einordnung. Im Formular „Neues Ticket" sitzt der Button „Mit KI ausfüllen": Sobald ein Titel eingegeben ist (eine Beschreibung verbessert das Ergebnis), schlägt die KI aus Titel und Beschreibung die passende Kategorie, Unter-Kategorie, Priorität, den Ticket-Typ, die zuständige Gruppe und eine geschätzte Bearbeitungszeit vor. Stimmung, erkannte Sprache und eine Sicherheits-Einschätzung erscheinen zusätzlich — rein zur Information.
Der Vorschlag landet in einer Vorschau, in der jedes Feld einzeln an- oder abgewählt werden kann. Erst mit „Übernehmen" werden ausschließlich die angehakten Felder ins Formular gesetzt; gespeichert wird nichts automatisch, und vor dem Anlegen lässt sich weiterhin alles ändern. Das nimmt die Routine der Ersteinordnung ab, ohne dem Bearbeiter die Entscheidung aus der Hand zu nehmen — besonders hilfreich, wenn viele Tickets schnell sauber kategorisiert werden sollen.
KI-Lösungsvorschläge
In der Ticket-Detailansicht öffnet ein Floating-Button mit Funkeln-Symbol (unten rechts) ein seitliches KI-Panel. Im Bereich „Lösung" liefert die KI auf Knopfdruck strukturierte Vorschläge: eine kurze Analyse, nummerierte Lösungswege und konkrete nächste Schritte. Das hilft besonders bei Übergaben oder unbekannten Problemen — man fängt nicht bei null an. Geändert wird nichts; der Vorschlag ist reine Hilfe. Bereits berechnete Ergebnisse erscheinen sofort aus dem Zwischenspeicher, ohne neuen Aufruf.
KI-Zusammenfassung des Verlaufs
Lange Verläufe — Beschreibung, Kommentare und E-Mails — fasst die KI im Bereich „Zusammenfassung" kompakt auf Deutsch zusammen: Kernanliegen, bisheriger Verlauf, offene Punkte. Das spart bei Eskalationen und Übergaben das mühsame Durchlesen. Die Funktion steht bereit, sobald mindestens ein Kommentar oder eine E-Mail vorliegt. Neu berechnet wird nur, wenn neue Beiträge dazukommen — sonst bleibt die gespeicherte Fassung stehen.
KI-Textassistent
An vielen Stellen, an denen Text entsteht, sitzt ein „KI-Text"-Button: in Ticket-Kommentaren, im E-Mail-Editor für Microsoft 365 und Google Workspace, bei Arbeitszeit-Beschreibungen, im Timer-Abschluss-Dialog sowie in der Ghostwriter- und der Abrechnungsansicht. Fünf Aktionen stehen bereit: vorhandenen Text höflich und förmlich umformulieren, kürzen, ausführlicher fassen, Rechtschreibung und Grammatik korrigieren oder zwischen Deutsch und Englisch übersetzen. In E-Mails entsteht eine saubere Briefform mit Anrede und Grußformel; bei internen Einträgen bleibt es sachlich ohne Briefrahmen. Der Entwurf erscheint in einer Vorschau und wird erst nach Bestätigung übernommen.
Sprach-Diktat
Statt zu tippen lässt sich die Beschreibung einsprechen: Ein Mikrofon-Symbol im Beschreibungsfeld — beim Ticket-Anlegen, bei Arbeitszeit-Beschreibungen und im Timer-Abschluss-Dialog — startet die Aufnahme. Die KI transkribiert auf Deutsch, entfernt Fülllaute und Versprecher und schreibt Umlaute korrekt. Der erkannte Text wird an den vorhandenen Inhalt angehängt; die Aufnahme stoppt nach spätestens einer Minute automatisch. Praktisch vor allem unterwegs oder wenn schnell viel Kontext erfasst werden soll.
Praxis-Beispiel
Eine Kollegin übernimmt das Ticket eines Kollegen, der im Urlaub ist. Der Verlauf umfasst eine längere Beschreibung, ein Dutzend Kommentare und mehrere E-Mails. Statt alles zu lesen, öffnet sie das KI-Panel und erstellt eine Zusammenfassung — Kernanliegen, Verlauf und offene Punkte stehen in Sekunden da. Anschließend holt sie sich im Bereich „Lösung" strukturierte Vorschläge, prüft sie und entscheidet, welcher Weg passt. Für die Antwort an den Kunden tippt sie drei Stichpunkte, lässt sie per Textassistent in eine förmliche E-Mail umformulieren, ändert in der Vorschau noch eine Formulierung — und schickt sie selbst ab. Die KI hat zugearbeitet; entschieden und gesendet hat der Mensch.
Verfügbarkeit und Datenschutz
Der KI-Assistent wird pro Mandant über einen zentralen Schalter aktiviert; darunter lässt sich jede der fünf Funktionen einzeln freischalten. Jede Anfrage setzt eine Anmeldung und die passende Berechtigung voraus und wird protokolliert — wer wann welche Aktion ausgelöst hat. So bleibt die Nutzung jederzeit nachvollziehbar.
Alle Eingaben und Ausgaben sind durchgängig auf Deutsch ausgelegt, inklusive korrekter Umlaute; der Übersetzungs-Modus beherrscht zusätzlich Deutsch und Englisch. Die KI-Technik kommt über Vertex AI / Gemini, die Verarbeitung bleibt in der EU — das Produkt selbst ist Made in Germany, gebaut für die Praxis.
Jetzt verfügbar
Die Funktionen sind in HaiSoTec Tickets & Vorgano aktiv und lassen sich pro Mandant freischalten — ein Update ist nicht nötig.
Unverbindlich beraten lassen — Kostenloses Erstgespräch (~30 Minuten) oder 15-Min-Rückruf
Test-Mandant anfragen — Bereitstellung typischerweise innerhalb von 48 Stunden nach Erstgespräch
Kontaktieren Sie uns direkt: vertrieb@haisotec.de oder +49 7474 3199681